Мебель на заказ с браком или не по размеру: как вернуть деньги или заставить переделать

Обновлено: 11 сентября 2026 Время чтения: 11 минут

Коротко. Мебель по индивидуальному заказу — это не покупка товара, а выполнение работы: к ней применяются ст. 28–32 Закона «О защите прав потребителей» и правила бытового подряда (ст. 730 ГК РФ). При браке или несоответствии размерам вы вправе потребовать устранить недостатки, переделать, снизить цену или вернуть деньги, если недостатки существенные или их не устранили в срок (ст. 29 закона). За просрочку изготовления и за невыполнение требований положена неустойка 3% от цены работы за каждый день (п. 5 ст. 28, п. 3 ст. 31 закона) — втрое больше, чем за обычный товар. Начните с письменной претензии; если не поможет — суд, где добавится штраф 50%.

Мебель на заказ — товар или работа

От ответа зависит, какие статьи закона применять и какую неустойку считать. Суды смотрят не на название договора, а на суть:

	Изготовление по вашему заказу	Готовая мебель из каталога
Что это	Кухня, шкаф-купе, гардеробная по вашим размерам и эскизу	Диван, стол, модули стандартных размеров
Договор	Бытовой подряд (ст. 730 ГК РФ)	Купля-продажа
Статьи закона о защите прав потребителей	28–32 (работы)	18–23 (товары)
Неустойка	3% от цены работы в день	0,5% за просрочку доставки предоплаченного товара, 1% за невыполнение требований
Вернуть качественную	Нет, но можно отказаться до изготовления, оплатив расходы (ст. 32)	В магазине — мебельные гарнитуры надлежащего качества обмену и возврату не подлежат; при покупке онлайн — отдельные правила дистанционной продажи

Договор назван «купли-продажи», но мебель делали по вашим размерам? Это распространённый приём. Если изделие изготавливали индивидуально — по вашему замеру, эскизу, выбранным материалам, — суды применяют правила о работах. Сохраните эскиз, замерный лист и переписку: они и доказывают индивидуальный заказ.

Что можно требовать при браке

Если в мебели обнаружены недостатки — сколы, щели, перекос фасадов, неработающие механизмы, не тот цвет или материал, — по ст. 29 закона «О защите прав потребителей» вы вправе выбрать одно из требований:

безвозмездно устранить недостатки в разумный срок, который вы назначите (ст. 30);
соразмерно уменьшить цену;
изготовить заново из однородного материала такого же качества;
возместить ваши расходы на устранение недостатков своими силами или другим мастером.

Отказаться от договора и вернуть деньги можно, если недостатки не устранены в назначенный срок, либо если они существенные или есть существенные отступления от условий договора. Требования о снижении цены, возмещении расходов и возврате денег исполнитель обязан выполнить за 10 дней (п. 1 ст. 31). Иначе — неустойка 3% за каждый день (п. 3 ст. 31).

Претензию можно предъявить в течение гарантийного срока, а если его нет — в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия работы (п. 3 ст. 29). В гарантийный срок доказывать, что брак возник не по его вине, должен исполнитель.

Не по размеру: кто виноват

Недостаток — это не только брак, но и несоответствие условиям договора. Если размеры указаны в договоре, эскизе или замерном листе, а шкаф не встал в нишу, — это недостаток работы со всеми правами из ст. 29.

Кто делал замер	Кто отвечает
Замерщик исполнителя	Исполнитель — полностью. Ошибка замера — его риск
Вы сами, размеры в договоре	Если мебель сделана точно по вашим цифрам — вы. Если отклонение от ваших цифр — исполнитель
Вы сами, но мастер видел помещение	Исполнитель обязан был предупредить, что указания потребителя могут снизить качество работы (ст. 36 закона). Не предупредил — отвечает он

Подберите свою ситуацию

Что требовать и на какую норму ссылаться, зависит от проблемы. Выберите свой случай.

Что не так с заказом?

Выберите — покажем требование, норму и на что обратить внимание

Составить претензию по этой ситуации

Сорвали срок изготовления

Если мебель не изготовили или не установили в срок из договора, по ст. 28 закона вы вправе по своему выбору:

назначить исполнителю новый срок;
поручить работу другому мастеру за счёт исполнителя;
потребовать уменьшить цену;
отказаться от договора и вернуть всю предоплату.

Независимо от выбора вам положена неустойка 3% от цены работы за каждый день просрочки. Если цена работы в договоре отдельно не указана — от общей цены заказа. Сумма неустойки не может превышать цену работы (п. 5 ст. 28).

Составить претензию мебельной фирме

AI-юрист уточнит, что не так с заказом, выберет требование, рассчитает неустойку по ст. 28 закона о защите прав потребителей и подготовит претензию, которую можно отправить сегодня.

Составить претензию — 690 ₽

Консультация бесплатно · оплата только за готовый документ

Калькулятор неустойки

Укажите цену заказа и даты — посчитаем неустойку за просрочку изготовления и за невыполнение требования по претензии.

Сколько можно требовать

По п. 5 ст. 28, ст. 31 и п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»

Цена работы (или всего заказа, если отдельно не указана), ₽

Срок готовности по договору

Когда мебель фактически установили (пусто — ещё не установили)

Когда исполнитель получил претензию о возврате денег или снижении цены (если отправляли)

Просрочка изготовления—

Неустойка за просрочку (3% в день)—

Срок ответа на претензию—

Неустойка за невыполнение требования—

Неустойка всего—

Укажите цену и срок по договору.

Составить претензию с этим расчётом

Приёмка и акт: что важно

Большинство мебельных фирм просят подписать акт сразу после установки. От того, как вы его подпишете, зависит, насколько легко будет спорить потом.

Осмотрите всё до подписи: фасады, зазоры, петли, ящики, кромки, соответствие цвета и размеров эскизу. Сфотографируйте.
Явные недостатки вписывайте в акт. Если принять работу без проверки, потом сложнее ссылаться на недостатки, которые можно было заметить сразу (п. 2 ст. 720 ГК РФ).
Скрытые недостатки — те, что проявились позже: расслоение, провисание полок, отказ механизмов, — можно заявить и после подписания акта (п. 3 ст. 720 ГК РФ).
Не подписывайте «претензий не имею», если претензии есть. Можно написать: «Принято с замечаниями: …» — и перечислить их.

Претензия: как составить и отправить

Претензия нужна, даже если вы собираетесь в суд: штраф 50% суд взыскивает именно за то, что продавец не выполнил требование добровольно (п. 6 ст. 13 закона).

Опишите заказ: номер и дату договора, что заказано, цену, дату установки.
Перечислите недостатки конкретно и приложите фото.
Выберите одно требование из ст. 29 и назначьте разумный срок устранения, если просите исправить.
Посчитайте неустойку, если нарушен срок изготовления.
Отправьте заказным письмом с описью вложения на юридический адрес исполнителя или вручите под подпись с датой.

Пошаговый план

Зафиксируйте недостатки

Фото и видео с линейкой или рулеткой, сравнение с эскизом и договором. Отметьте дату обнаружения.

Определите, что это: работа или товар

Индивидуальный заказ — ст. 28–32 закона и неустойка 3%. Готовая мебель из каталога — правила о товарах.

Выберите требование

Устранить, переделать, снизить цену или возместить расходы. Существенный брак или не устранили в срок — отказ от договора и возврат денег.

Отправьте претензию

Заказным письмом с описью или под подпись. С даты получения идут сроки: 10 дней на денежные требования.

При споре — экспертиза

Если исполнитель спорит о причинах брака, закажите независимую экспертизу. При выигрыше суд взыщет её стоимость с исполнителя.

Идите в суд

По своему месту жительства, без госпошлины при цене иска до 1 000 000 ₽. Суд добавит к требованиям штраф 50% и компенсацию морального вреда.

Образец претензии

Ниже — претензия об отказе от договора и возврате денег из-за недостатков, которые не устранили. Замените поля в квадратных скобках.

Образец

[Наименование исполнителя / ИП ФИО] ИНН [номер], адрес: [юридический адрес] от [ФИО], адрес: [адрес], телефон: [номер] ПРЕТЕНЗИЯ об отказе от исполнения договора и возврате уплаченной суммы [Дата] между мной и [исполнитель] заключён договор № [номер] на изготовление и установку [кухонного гарнитура / шкафа-купе] по индивидуальному эскизу. Цена договора — [сумма] руб., оплачено [сумма] руб. Мебель установлена [дата]. В мебели обнаружены недостатки: [перекос фасадов, щели между модулями до N мм, размер шкафа не соответствует эскизу — ширина N см вместо N см], что подтверждается фотографиями. [Дата] я потребовал(а) устранить недостатки в срок до [дата]. Недостатки в установленный срок не устранены. Договор на изготовление мебели по индивидуальному заказу является договором бытового подряда (ст. 730 ГК РФ). В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный срок недостатки работы не устранены исполнителем. Согласно п. 1 ст. 31 закона требование о возврате уплаченной суммы подлежит удовлетворению в десятидневный срок, а за нарушение этого срока исполнитель уплачивает неустойку в размере 3% цены работы за каждый день просрочки (п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28). На основании изложенного ТРЕБУЮ: 1. Принять отказ от исполнения договора № [номер]. 2. В течение 10 дней вернуть уплаченную сумму [сумма] руб. на мои реквизиты: [реквизиты]. 3. Вывезти мебель своими силами и за свой счёт. В случае отказа я обращусь в суд с требованием о взыскании уплаченной суммы, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 закона). Приложения: копия договора, эскиза, чеков; фотографии. [Дата] [Подпись] / [Фамилия И.О.]

Чек-лист доказательств

Что собрать до претензии

Отметки сохраняются в браузере — можно вернуться позже

Договор — срок, цена, размеры, материалы Эскиз и замерный лист — доказывают индивидуальный заказ и согласованные размеры Чеки и выписки — сколько и когда оплачено Акт приёмки — с замечаниями, если вписывали Фото и видео недостатков — с линейкой или рулеткой, общим планом и крупно Переписка с менеджером — обещания сроков, признание брака Реквизиты исполнителя — ИНН и юридический адрес из договора или выписки ЕГРЮЛ/ЕГРИП Квитанция и опись отправки претензии — дата получения запускает сроки

0 из 8

Начните с договора — в нём срок, цена и размеры, от которых считается всё остальное.

Если претензию проигнорировали

Куда: по выбору — по вашему месту жительства, месту заключения договора или адресу исполнителя (п. 2 ст. 17 закона). Иск до 100 000 ₽ рассматривает мировой судья, больше — районный суд.
Госпошлина: не платится при цене иска до 1 000 000 ₽ (пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ).
Что взыскать: уплаченную сумму или уменьшение цены, неустойку, расходы на экспертизу, компенсацию морального вреда (ст. 15 закона) и штраф 50% от всего присуждённого (п. 6 ст. 13).

Если фирма взяла предоплату и перестала выходить на связь, закрыла шоурум, а у других клиентов та же история, — возможны признаки мошенничества. Тогда параллельно с претензией подайте заявление в полицию — 690 ₽

Частые ошибки

Ошибка	Чем грозит	Как правильно
Считать неустойку 1%, как за товар	Недополучите втрое	По индивидуальному заказу — 3% от цены работы (п. 5 ст. 28)
Подписать акт «претензий не имею» с видимым браком	Сложнее доказать явные недостатки	Вписать замечания в акт
Требовать сразу вернуть деньги за мелкий брак	Откажут: сначала нужно дать шанс устранить	Требовать устранения в срок; не устранили — отказ от договора
Претензия только по телефону или в мессенджере	Нет даты получения, не запускаются сроки и штраф	Заказное письмо с описью или вручение под подпись
Самому разобрать или переделать мебель до экспертизы	Исполнитель скажет, что брак — ваш	Сначала фиксация и экспертиза
Не указать срок устранения	Исполнитель тянет бесконечно	Назначить конкретный разумный срок (ст. 30)

Как составить претензию онлайн

Опишите ситуацию в чате: что заказывали, цена, срок по договору, что не так и что вы хотите — переделку, снижение цены или возврат денег. AI-юрист выберет требование по ст. 29 закона о защите прав потребителей, рассчитает неустойку и подготовит претензию.

Претензия мебельной фирме за 5 минут

Бесплатная консультация в чате, оплата только за готовый документ. Инструкция по отправке приходит вместе с документом.

Составить претензию — 690 ₽

Word и PDF · ссылки на закон о защите прав потребителей · расчёт неустойки

Частые вопросы

Можно ли вернуть мебель на заказ, если она с браком?

Да. Вы вправе потребовать устранить недостатки, изготовить заново, снизить цену или возместить расходы на исправление. Отказаться от договора и вернуть деньги можно, если недостатки существенные или их не устранили в назначенный вами срок (ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»).

Какая неустойка за просрочку изготовления мебели на заказ?

3% от цены работы за каждый день просрочки; если цена работы отдельно не указана — от общей цены заказа. Сумма неустойки не может превышать цену работы (п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»).

Шкаф сделали не по размеру — что делать?

Если размеры указаны в договоре, эскизе или замерном листе, несоответствие — это недостаток работы. Требуйте переделать или вернуть деньги. Особенно сильна позиция, если замер делал сотрудник исполнителя: ошибка замера — его риск.

Можно ли отказаться от мебели на заказ до изготовления?

Да, в любое время до выполнения работы — при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов (ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»). Расходы исполнитель должен подтвердить документами; предоплата сверх них возвращается.

За сколько дней должны вернуть деньги по претензии?

Требования о возврате уплаченной суммы, снижении цены и возмещении расходов на устранение недостатков исполнитель обязан выполнить за 10 дней со дня получения претензии. За просрочку — неустойка 3% в день (п. 1 и 3 ст. 31 закона).

Я подписал акт приёмки — можно ли ещё предъявить претензию?

Да. Скрытые недостатки, которые проявились позже, заявляются и после подписания акта (п. 3 ст. 720 ГК РФ). С явными недостатками сложнее, если акт подписан без замечаний, но это не лишает права на претензию в гарантийный срок.

Сколько времени есть на претензию по качеству мебели?

В течение гарантийного срока, а если он не установлен — в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия работы (п. 3 ст. 29 закона). По существенным недостаткам сроки могут быть длиннее.

Кто платит за экспертизу мебели?

Если спор дойдёт до суда и экспертиза подтвердит брак, её стоимость взыщут с исполнителя как судебные расходы. Поэтому сохраняйте договор с экспертом и чек.

Нужно ли платить госпошлину за иск к мебельной фирме?

Нет, если цена иска не больше 1 000 000 ₽: потребители освобождены от госпошлины (пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ). Иск можно подать по своему месту жительства.

Какой штраф заплатит фирма, если проиграет суд?

50% от всей присуждённой суммы — возврата, неустойки, компенсации морального вреда — за то, что не выполнила требования добровольно (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»). Поэтому претензию до суда стоит отправить обязательно.

← Все статьи блога